事業と組織は「認知バイアス」のコントロールで決まる?!
Cognitive bias word cloud shape concept

「認知バイアス」-。

皆さん、この言葉は聞かれたことがあるでしょうか?

この言葉は、心理学用語の一つとなります。

人間は誰しも「感情」や「思考」を持ち合わせています。そして、日々、様々な場面で選択と決断に迫られている際も、この「感情」と「思考」を働かせて比較したり決断したりしていることになります。

そして、「感情」や「思考」というのは、その時々の内的な状況や要因であったり、外的な状況や要因によって変化したり偏ったりもします。そのような感情の変化や思考に偏りが出ることは、ある側面ではプラスに働き、ある側面ではマイナスに働いてしまいます。

では、事業成長をさせていく際には、その感情のプラスとマイナスをどのようにコントロールしていけばいいのでしょうか?

今回は「認知バイアス」をいかにコントロールするか、について深堀りしていきたいと思います。

1.認知バイアスとは?

認知バイアスとは、認知心理学や社会心理学での様々な観察者効果の一種であり、非常に基本的な統計学的な誤り、社会的帰属の誤り、記憶の誤り(虚偽記憶)など人間が犯しやすい問題である。転じて認知バイアスは、事例証拠や法的証拠の信頼性を大きく歪める。

Wikipedia

ウィキペディアの定義は少し表現や言葉が難しいですよね。もっとわかりやすい表現で定義しているニコニコ大百科の定義も紹介します。

認知バイアス(cognitive bias)は心理学用語の一種。人が物事を判断する場合において、個人の常識や周囲の環境などの種々の要因によって非合理的な判断を行ってしまうことを指す。

ニコニコ大百科

つまり、人間は物事を評価・判断するときに、直感や先入観、願望などによって、合理的ではない判断をしてしまうということです。言い換えるならば、「認知バイアス」とは、「思考の偏り」や「思考の錯覚」となります。

雨男や晴れ女も「認知バイアス」?!

「俺は雨男だから、何かしようとしたらいつも雨が降るんだよな…」

「お母さんは晴れ女だから一緒に出かけるときはいつも晴れるよね」

こういった文脈、ありますよね?

これらの「雨男」や「晴れ女」も、認知バイアスの一種である「確証バイアス」や「バーナム効果」によって生み出されている思考の錯覚となります。

確証バイアスとは?

確証バイアス(かくしょうバイアス、英: confirmation bias)とは、認知心理学や社会心理学における用語で、仮説や信念を検証する際にそれを支持する情報ばかりを集め、反証する情報を無視または集めようとしない傾向のこと。

Wikipedia

バーナム効果とは?

バーナム効果(バーナムこうか、英: Barnum effect)とは、星座占いなど個人の性格を診断するかのような準備行動が伴うことで、誰にでも該当するような曖昧で一般的な性格をあらわす記述を、自分、もしくは自分が属する特定の特徴をもつ集団だけに当てはまる性格だと捉えてしまう心理学の現象。

Wikipedia

天気や自然現象は、私たち一個人がコントロールしようにもできませんし、地球という大自然に何か一個人が作用を及ぼそうとしても到底それは不可能なことです。そして、雨か晴れという天候は、誰に対しても同じ確率でもたらされます。

しかし私たちは、あたかもそれが自分にだけ当てはまっているかのように捉え思い込んでしまいます。朝のテレビ番組でよくやっている星座占いで1位だった日に良いことがあると、その占いを信じてしまうのも同じですし、血液型と性格の関係性であったりも全く同じです。

私たち人間の脳は、自分の仮説が合っていたとき、それが重要なことのように思い込みます。つまり、「仮説が当たった現象」のみを記憶に残し、また、自分の信念に合っていると、事実と認識してしまいます。

2.マーケティングは、いかに「認知バイアス」を生み出せるかで決まる。

上記で整理してきたように、「認知バイアス」は感情や思考を持ち合わせる人であれば、誰しもが陥ってしまう思考現象となります。

この思考現象は、マーケティングの側面においても様々な場面で活用されています。マーケティングとは、いかに顧客の心を動かし、そのモノやサービスを必要だと思わせ、購入する価値があると思わせられるか、に尽きます。

人間は、常に何かを比較して生きている生き物ですので、モノを購入する際もほとんどの場合で比較検討が行われます。その比較検討されている選択肢がいわゆる「競合相手」となるわけですが、その競合相手から自社商品を選択してもらうためには、ターゲット顧客(ペルソナ)の判断に対して、自社商品に有利となる認知バイアスがかかるような販促活動を行っていくことが必要となります。

人は何かを選択する際は、自分自身の判断軸や価値観、つまりは「主観」で選択をします。好きなブランド、好きなコンビニ、好きなテレビ番組、などなど、知らず知らずの間にバイアスにかかった判断をしているのが常となります。

なので、マーケティングはいかにこの「認知バイアス」を顧客の中にうまく発生させられるかが鍵を握ります。そのためには、どのような場面で、どのような言葉で、どのような価値を顧客に伝えていけばいいのか?そしてどのように顧客を自社商品に惹きつけていけばいいのか?を追求することがマーケティングの醍醐味となります。

3.マネジメントは、いかに「認知バイアス」を排除できるかで決まる。

一方、事業成長には切っても切れないもう一つの要素である「マネジメント」においては、マーケティングとは違い、この「認知バイアス」は極力発生させてはなりません

なぜならば、「認知バイアス」とは、物事を評価・判断するときに、直感や先入観、願望などによって、合理的ではない判断をしてしまう現象のことでした。この「思考の偏り」や「思考の錯覚」に陥っている状態、つまり、「主観」だらけで、組織や人を動かしていこうとしたならば、どのような結末が待っているでしょうか?

組織は「2人以上の分業の仕組み」です。つまり、2人以上の人が集まったコミュニティとなります。その中で、個人個人が自分の「主観」のみで何かを決断したり、評価したりしていたならば、組織内のあらゆる場面でいわゆる「組織運営や人間関係の交通事故」が起きてしまいます

なので、事業成長に向けて組織づくりや組織強化を行っていく上では、この認知バイアスは極力ゼロにしていくことが鍵を握ります。そのためには、組織内に一定の基準であったり、ルールであったり、決めごとであったりを設けておく必要があります。

その「基準」があれば、個人の主観に基づく判断ではなく、「基準」に則った判断をしていくことができるため、組織内の交通事故が減り、スムーズな組織運営ができるようになり、結果として、顧客への提供価値も高めていくことができます。

4.まとめ

今回は、事業成長に必要な2つの要素「マーケティング」と「マネジメント」において、「認知バイアス」を発生させるべき局面と、排除すべき局面についてまとめてみました。人間はロボットではありませんので、必ず感情があります。その感情をどのようにコントロールできるかで、事業成長できるか否かが決まります。
ぜひ、事業成長に向けてこの「認知バイアス」をうまくコントロールしていきましょう!

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